服务大局、化解矛盾、促进建设和谐平安的校园是高校信访工作的责任；创新群众工作方法、解决信访突出矛盾，是信访部门贯彻党的群众路线最好的实践，也是信访工作始终面临的挑战。2011年5月，李梅从化学化工学院调任至党委办公室从事信访工作，现任信访办公室主任。在这个既平凡又特殊的工作岗位上，李梅尽心为师生员工服务，努力使信访岗位成为帮助师生员工“办实事、解难事、做好事”的服务窗口，成为助力学校各项工作顺利开展的平台。

把群众利益放在首位，用情服务师生

信访工作可以用四个“没有”来概括，“没有贵客临门，只有群众上门；没有迎来送往，只有案结事了；没有热热闹闹，只有吵吵闹闹；没有酒宴款待，只有耐心接待”。来访的师生员工常常情绪激动、态度急躁，有时还发生冲击办公场所的突发情况。李梅都能积极应对，像对待家人一样安抚信访人情绪，真诚地与他们谈心，拉近心的距离，让他们产生亲切感、信任感和被尊重感，为进一步化解矛盾打下基础。有的信访人年事已高，行动不便，李梅就安排在老人就近的地方接访，尽量减少他们来回奔波。   

师生员工信访，反映的有的是历史遗留问题，有的是疑难复杂的新问题，这一方面说明学校各方面的工作还有不足之处；另一方面也表明了师生员工对学校的信任，带着解决困难和问题的期盼。因此，不管来访人员反映的情况是否属实，提出的要求是否合理，李梅都耐心倾听，换位思考，体谅和理解他们的困难，积极主动地帮助他们分析问题，与他们共同探讨解决问题的可能性。即使有些问题无法解决或一时难以解决，李梅也能一次又一次不厌其烦地耐心解释，当信访人确实遇到生活上的困难时，联系所在单位给予关心和关注，使他们感受到温暖，缓解对立情绪。   

一位70多岁的退休职工对自己的住房补贴不认同，一段时间内常到行政楼门前表示不满，李梅联系资产管理和实验室处工作人员及相关单位同志，把她的儿子一起请来进行耐心细致的政策解释，其所在单位的工作人员多次上门家访，最终化解了矛盾。   

原则和智慧相结合，用心化解民忧

信访工作是一项艰苦细致的工作，除了有真诚的群众感情，工作中体现耐心、恒心和爱心，还要有岗位责任意识、有法律政策观念、有务实坚韧精神和工作学习能力。在工作过程中既要坚持原则，又要增强群众观念；处理复杂的信访矛盾，还要讲究工作艺术，注意方式方法。信访矛盾的产生，有些是规章制度缺失、有些是执行不力造成的，师生员工反映的情况为查找学校工作中的问题提供了线索。因此，李梅认真学习相关法律法规和政策文件，平时注重对各类信访问题的研究和思考，加强与各职能部门的沟通交流，努力提高分析、疏导、化解矛盾的实际工作能力。   

师生员工反映的问题和诉求，有些具有合理性或部分合理性，李梅积极争取各方面支持，保持与法律事务室、工会等相关部门的沟通和联动，推动以合法、合理、合情相结合的方式，解决师生员工合理的利益诉求和遇到的实际困难。   

在信访办积极参与和多方面共同努力下，交大徐汇幼儿园搬迁和属地化、学校产权的老房子维修引发的群体性信访事项得到了有效化解，留学生联名申请校外住宿补贴、某学院定向培养学生转档和退还培养费事宜得到了妥善解决。再如，闵行校区几位80多岁的征地养老人员要求补发2009年的生活补助，此事政策性强、牵涉面广，学校经认真研究后认为没有补发的相关政策依据。为避免老人们额外奔波，李梅与退休人员事务中心工作人员约老人们在办理报销医药费时耐心地进行解释说明，得到了老人的理解；同时，了解到她们对去年重阳节慰问的一些想法，及时反馈给退休人员事务中心，今年慰问时中心相应地做了调整，老人们都很满意。   

校园平安和谐是学校各项工作顺利开展的重要保障，群体性、突出性矛盾爆发时往往对学校的中心工作造成或多或少的影响，牵制相关工作人员的大量精力。信访工作没有轰轰烈烈的事迹，遇到的都是琐事、烦事和难事，听到的常是怨声和哭声，接触到的都是负能量，经常要搭时间、舍面子、受委屈。李梅始终胸怀坦荡，理性面对，学会自我心理调适，努力使自己保持平和阳光的心态，将负能量转化为正能量，默默付出并快乐着，不求回报。