服务之星

王健:联心师生群益 严实信任之访

记上海交通大学管理服务奖一等奖获得者、党政办公室王健

服务之星

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服务格言

■ 师生群众在我们的心里有多重,我们在师生群众的心里就有多重。

■ 架好师生群众和学校的“连心桥”,为师生群众排忧解难。

■ 把每件简单的事情做好就是不简单,把每件平凡的事情做好就是不平凡。

“我刚开始接触信访工作的时候,跟好多师生一样,对信访工作存在一些误解。其实,来访群众想要表达的或是想要维护的并非都是无理的,这就需要我们信访工作者秉持公心,铭记责任,为维护好人民群众的切身利益和党密切联系群众的光荣传统而敬业付出。”这是王健同志对信访工作的感悟,也是他从事信访工作以来内心的坚持。

他也曾经是交大莘莘学子中的一员,毕业留校后,勤恳耕耘在工作一线已近20年。自2015年从事信访工作以来,他以坚定的理想信念、崇高的奉献精神和爱岗敬业、勇于担当的工作作风,协调解决了大量疑难复杂信访事项,切实维护了师生群众的合法权益,在平凡的信访工作岗位上,切实履行了“真心换位思考、贴心帮扶解难、耐心释法引导、联心协调化解”的岗位职责,使学校信访工作充分发挥了了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要作用,为学校保障良好的教学科研秩序和营造安全稳定的发展氛围作出了应有贡献。 

心系师生,情系信访,排解群众危难

信访工作没有鲜花和掌声,有的只是群众解决诉求的呼声,对政策不解的疑惑,甚至是无理取闹时的指责与谩骂。王健身处信访接待岗位,始终能做到接待群众“热心”、倾听群众“耐心”、看待问题“换心”、办信方式“暖心”。信访办时常会传出来访群众反映诉求时的激烈情绪引起的喧闹,时常会有群众采取不理智行为闹访影响到学校正常的教学科研秩序,时常会在非上班时间和节假日接待来访群众,王健同志总能通过与来访群众真心对话逐渐获得师生群众的信任,找到解决问题、化解矛盾的办法。

七宝校区征地退休职工郭女士,6年来不断向上级部门和学校反映其房贴核算依据问题,由于问题涉及错综复杂的历史因素,难以在现行政策框架内进行解决。王健接手后,多次到郭女士家走访调查,帮分析、听诉求、摸情况、讲道理,最终得到郭女士及家人的谅解,圆满地化解除了困扰郭女士多年的心结。王健说,作为一个信访干部,只有用真情真心才能对信访人的困难感同身受,才能尽最大的努力去帮助他们。工程训练中心退休职工郑某,上访8年,要求学校补发其在校工作期间“被扣发”的工资和奖金。该退休职工常年患病,精神状态不稳定,情绪容易激动。王健多次陪同郑某到其原单位就数年前的用工分歧进行沟通,使其认识到沟通和相互理解才是消除分歧的最佳方法。最终,在原单位领导的关心支持和信访办的共同努力下,郑某放弃了其不合理诉求,不再来访。类似的来访事项,在王健从事信访工作以来,不胜枚举。“我们一定要在工作中保持良好的心态,才能使群众感同身受。”谈及与师生群众接触的点点滴滴,王健如是说,“大部分群众来访的心情都不会很好,有悲愤的、有无助的、有激动的,但他们均是迫不得已才来求助学校,走进信访办。解决问题的前置关键,不是研究问题本身,还是需要我们时刻怀着换位思考的心,同情、理解上访群众,才能客观真诚地看待、分析和解决群众反映的问题。” 

爱岗敬业,恪尽职守,优化服务格局

新形势下的群众来信来访工作,呈现出多样性和复杂性,所反映的都是共性的利益要求。使得信访工作中时常出现知识弱项、能力短板、经验盲区,造成旧的办法不管用、常规办法不适用、新办法不会用,久而久之就会影响信访工作的服务效能。三年来,王健不断致力于改进学校信访工作格局,提升信访工作服务效能和服务水平。而今,在数任信访办主任的共同努力下,学校信访工作已建立横向到边、纵向到底的工作网络,信访渠道涵盖线上和线下,信访人可通过多种方式和渠道进行反映诉求。学校已于2017年在上海高校中率先建立有关落实信访工作责任制的制度和研发网上信访系统,法制化和信息化建设水平位于上海高校前列。2016-2017年度,学校信访工作办公室被评为上海市高校中唯一的上海市信访系统“文明信访室”。 

不忘初心,无私奉献,弘扬责任意识

作为连接党和群众的桥梁与纽带,信访办每年接待群众上千批次。王健认为,只有深入了解群众在想什么,盼什么,欢迎什么,反对什么,迫切需要解决的问题是什么,才能找准解决信访矛盾的思路,才能做到急群众之所急,做群众之所盼。大多数信访的师生群众都是弱势群体,他们反映的问题处理难度各异,王健在坚持讲政策、讲法治的同时,总能设身处地地为师生群众着想,带着深厚的感情和足够的耐心去面对,采取群众乐于接受或者能够理解的方法有效化解矛盾。三年来,我校信访事项总量持续下降,总体降幅达56.7%,初信初访一次性化解率达100%,一大批信访积案得到化解或缓解,而新增积案为零,形成“止新化旧”的良好局面。42件上访时间超过1年的重信重访,化解34件,化解率达80%,部分难点信访问题的突破,赢得了师生群众的认可和好评。

在实际接访过程中,经常会出现老大难问题,光靠执行政策讲法律,无法化解来访群众心中的困惑,王健始终坚持以人为本的工作方法,在宣传教育、引导的同时,尊重、理解、关心上访群众,在接访中能够平等待人,以理服人,以情感人,把解决思想问题和解决实际问题结合起来,千方百计为师生群众排忧解难。三年来,学校信访秩序持续平稳向好,某职工群体要求增发房贴、某学院学生要求直升金融学研究生等数起可能对学校正常教学科研秩序产生不良影响的群访、个访得到及时化解;学校去京信访人数和到市集访次数连续三年保持零记录。面对这些成绩,王健说,信访工作是团队协作才能做好的工作,没有学校各级领导、二级单位和部门同事的支持配合,不可能做到每件信访案件都能经受住时间的检验,不可能做到“零失误、零反复和零投诉”。

无论是情系信访、为校分忧的践行者,还是心系群众、为民解难的贴心人,王健以为民服务的公仆情怀,无私奉献的敬业精神,成绩斐然的工作表现,诠释了一个普通信访干部在平凡岗位勇于奉献、敢于担当的良好形象。 

个人简介

王健,上海交通大学信访工作办公室主任。2003年留校工作,先后担任保卫处科长、副处长等职,曾获评上海交通大学学生工作突出贡献奖、上海交通大学信息工作先进个人、上海市征兵工作先进个人等荣誉,多次获评上海交通大学年度考核优秀。

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