交大要闻

[战疫大视野]线上线下相结合:上海交通大学生活服务平台助力精准疫情防控

2022年3月9日,根据上海市疫情防控要求,上海交通大学紧急启动闭环管理,开展相关人员和环境筛查。学校发布了加强关注师生员工身心健康的工作提示,如在疫情防控期间有意见、建议及反馈,可登录“交我办”系统内的生活服务平台,或拨打54741234服务热线电话。

校内单位联防联动,及时响应解决难题

在校园闭环管理指令下达后,生活服务平台迅速开通疫情防控咨询热线、在线客服及24小时随手拍服务,为全校师生及临时在校人员提供各类问题咨询服务。闭环管理模式下, “平常事”可能都会变成“麻烦事”,“一条热线”、“一个平台”让师生一键可以直达问题受理单位。平台上设置专题板块,对常见问题集中答疑解惑,也减轻了咨询压力。“眼镜碎了没处配”、“快递到了没法取”、“卡机坏了刷不了”等问题,平台都可迅速寻找校内对口单位协助解决。闭环管理开始一天内,生活服务平台收到并办理各类咨询反馈逾百件,师生办理满意度超过95%。

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充分发动师生力量,疫情管理防疏堵漏

疫情防控是精确细致的系统工程,“短板效应”会极大影响疫情防控的效果。若要体系有效运转,需要形成完整闭环,而师生的全员参与,则是保障闭环的最有效手段。师生是防疫措施落实的“见证者”和“参与人”,通过他们的实时反馈,可以及时发现漏洞,补齐短板。生活服务平台和热线电话在闭环管理三日内,收到各类有效意见建议350余件,包含环境消杀、物资配置、核酸检测、人员管理等方面的反馈,以及在防疫物资使用、资源调配、封闭楼宇内人员及服务配置方面的建议。这些意见建议源源不断,帮助学校及时掌握防疫工作的薄弱点,优化管理工作流程。同时,全员参与更容易让学校关注到特殊群体的个性化需求,让防疫工作更添一份人文关怀。

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疏解师生焦虑情绪,增强全员抗疫信心

突如其来的新冠疫情,打乱了校园内学习和科研的正常节奏。疫情快速发展也要求管理信息化手段随之快速变化,生活服务平台及时接收、高效流转,打通了师生与学校信息互通的“最后一公里”,让“师生需求马上办”成为可能。利用平台“在线客服”的扩展功能,可将多个管理条线部门引入平台,为在线问诊、在线心理疏导等专家服务提供技术支撑,实时为学生排忧解难。楼宇封闭为什么不能洗澡?公共空间为什么不能前去?防疫物资为什么还没送达?生活服务平台在解答学生疑惑的同时也安抚焦虑情绪,引导学生积极配合防疫指挥,凝聚防疫共识,营造理解信任、守望相助、乐观向上的校园氛围。

分级分层报送流程,优化防疫积攒经验

生活服务平台开通后,及时建立了“半日报”信息报送及分类分级报送机制。紧急事项,15分钟内由内部渠道直报学校相关管理群组。一般事项,每半日报送一次,同时对关注点、薄弱点、风险点等进行梳理,方便学校及时掌握一线动态。根据师生关切和学校疫情防控特点,平台将反馈分类为“餐饮服务”、“宿舍管理”、“核酸检测”、“快递外卖”、“政策解读”和“个人关怀”等类型,同时对应办理进展、关注度、建议举措等,学校各条线可以第一时间精准定位。通过数据积累分析,归集各类问题,不断优化疫情防控落实举措,生活服务平台已成为协助学校提升疫情防控能力及精准服务供给的重要数据来源。

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线上线下平台建设,提升管理服务效能

生活服务平台和54741234热线电话开通于2019年,动因是学校深入“大校园、大保障、一门式”体系建设,考虑借助信息化手段,综合解答师生各类问题咨询,办理各类投诉及建议,回应师生对于美好校园生活的期待。学校以校园管理服务委员会为中枢,以一个平台,串联多个管理服务主体,通过综合、快捷的小前端,配合高效、全面的大后端,建立起生活服务“总客服”。轻量级的服务前端通过网络和电话24小时倾听师生诉求,全流程闭环的管理后端,让师生成为管理服务的“评价人”。生活服务平台上线2年多来,受理各类诉求过万件,响应率100%,师生平均满意度达98%。

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疫情防控过程中,生活服务平台以“会微笑的声音、有温度的服务”搭建了师生与学校沟通的顺畅桥梁。广大师生利用信息化手段全面参与抗击疫情,形成了“人人参与、多元共治”的良好态势,为学校积极建言献策。师生的“金点子”帮助学校第一时间筑牢防疫屏障,为战胜疫情抢占了先机。

王玥、 张金冉
校园管理办公室